Çağrı merkezi shrinkage hesaplayıcı

Adım adım kullanım

1. Gerçek dönem verisini girin

   Örnek değerleri kendi işletmenizin aynı tarih aralığına ve aynı ölçü birimine ait verileriyle değiştirin.

2. Sonucu ve varsayımları birlikte okuyun

   Mola, eğitim, toplantı ve devamsızlık dakikaları toplam ücretli süreden ayrılır. Aktif agent ihtiyacı kullanılabilir oranına bölünerek planlanması gereken kişi sayısı bulunur. Sonucu yalnızca tek bir sayı olarak değil, girdilerdeki değişime duyarlılığıyla inceleyin.

3. Senaryoyu kaydedin ve yeniden ölçün

   Karar aldıktan sonra girdileri ve tarihi not edin. İç ofis ve dış ofis kayıplarını ayrı izleyin. Aynı süreleri iki kategoriye yazmayın. Oranı dönem ve ekip bazında güncelleyin.

Bu araç ne hesaplar?

Mola, eğitim, toplantı, izin ve devamsızlık sürelerinden shrinkage oranını ve planlı agent ihtiyacını bulun.

Formül

Shrinkage = üretken olmayan ücretli süre / toplam ücretli süre; planlı kadro = aktif ihtiyaç / (1 - shrinkage)

Hesaplama yöntemi

Mola, eğitim, toplantı ve devamsızlık dakikaları toplam ücretli süreden ayrılır. Aktif agent ihtiyacı kullanılabilir oranına bölünerek planlanması gereken kişi sayısı bulunur.

Çalışılmış örnek

Ücretli süre: 480 dk. Üretken olmayan süre: 120 dk. Aktif ihtiyaç: 20 agent. Sonuç: Shrinkage %25, kullanılabilir oran %75 ve planlı ihtiyaç 20 / 0,75 = 27 agent olur.

Sonuç nasıl yorumlanmalı?

İç ofis ve dış ofis kayıplarını ayrı izleyin. Aynı süreleri iki kategoriye yazmayın. Oranı dönem ve ekip bazında güncelleyin

Yaygın kullanım hataları

Shrinkage oranını aktif ihtiyaca yalnızca eklemek. Molayı hem shrinkage hem AHT’ye yazmak. Yıllık ortalamayı her gün sabit kullanmak

Modelin sınırları

Basit oran, zaman dağılımını ve eşzamanlı kayıpları modellemez; interval planında gerçek mola ve toplantı zamanlarını ayrıca yerleştirin.

Verileriniz güvende mi?

Hesaplama ve dosya analizi tarayıcınızda çalışır. Yüklediğiniz operasyon dosyaları bu araç tarafından bir sunucuya gönderilmez.

İlgili resmî ve teknik kaynaklar

• Amazon Connect - Capacity planning scenarios

Sık sorulan sorular