Shiftmate Türkiye
Service level ve ASA simülatörü
Agent sayısının servis seviyesi, ortalama cevaplama süresi ve doluluk üzerindeki etkisini karşılaştırın.
Hazırlayan: Shiftmate Ürün ve Operasyon Ekibi · Son kontrol:
Adım adım kullanım
Gerçek dönem verisini girin
Örnek değerleri kendi işletmenizin aynı tarih aralığına ve aynı ölçü birimine ait verileriyle değiştirin.
Sonucu ve varsayımları birlikte okuyun
Aynı çağrı hacmi ve AHT için agent sayısı değiştirilerek Erlang-C bekleme olasılığı, servis seviyesi, ASA ve occupancy yeniden hesaplanır. Sonucu yalnızca tek bir sayı olarak değil, girdilerdeki değişime duyarlılığıyla inceleyin.
Senaryoyu kaydedin ve yeniden ölçün
Karar aldıktan sonra girdileri ve tarihi not edin. Kadroyu tek bir KPI ile seçmeyin. Occupancy yükselirken ASA etkisini inceleyin. Senaryoyu gerçek interval sonuçlarıyla kalibre edin.
Bu araç ne hesaplar?
Agent sayısının servis seviyesi, ortalama cevaplama süresi ve doluluk üzerindeki etkisini karşılaştırın.
Formül
Service level = hedef sürede cevaplanan çağrı olasılığı; ASA = bekleme olasılığı / (servis kapasitesi - trafik)
Hesaplama yöntemi
Aynı çağrı hacmi ve AHT için agent sayısı değiştirilerek Erlang-C bekleme olasılığı, servis seviyesi, ASA ve occupancy yeniden hesaplanır.
Çalışılmış örnek
180 çağrı/saat. AHT 300 saniye. 12, 14 ve 16 aktif agent senaryosu. Sonuç: Her kadro senaryosunda servis seviyesi ve occupancy birlikte görünür; yalnızca SLA değil sürdürülebilir yük de kıyaslanır.
Sonuç nasıl yorumlanmalı?
Kadroyu tek bir KPI ile seçmeyin. Occupancy yükselirken ASA etkisini inceleyin. Senaryoyu gerçek interval sonuçlarıyla kalibre edin
Yaygın kullanım hataları
Planlı kadroyu aktif agent sanmak. AHT’ye after-call work süresini eklememek. Gün ortalamasıyla pik intervali simüle etmek
Modelin sınırları
Simülasyon klasik Erlang-C varsayımlarını kullanır; abandon, beceri yönlendirme ve kanal eşzamanlılığı dahil değildir.
Verileriniz güvende mi?
Hesaplama ve dosya analizi tarayıcınızda çalışır. Yüklediğiniz operasyon dosyaları bu araç tarafından bir sunucuya gönderilmez.
İlgili resmî ve teknik kaynaklar
Sık sorulan sorular
Daha fazla agent her zaman daha iyi midir?
Servis seviyesi artar fakat maliyet ve düşük occupancy oluşabilir; hedef kalite ve verimlilik birlikte seçilmelidir.
ASA ile service level arasındaki fark nedir?
ASA cevaplanan çağrıların ortalama bekleme süresini, service level belirli eşik içinde cevaplanan oranı ifade eder.