Shiftmate Türkiye
Erlang-C çağrı merkezi personel hesaplayıcı
Çağrı hacmi, AHT, servis seviyesi, cevap süresi ve shrinkage ile gerekli agent sayısını hesaplayın.
Hazırlayan: Shiftmate Ürün ve Operasyon Ekibi · Son kontrol:
Adım adım kullanım
Gerçek dönem verisini girin
Örnek değerleri kendi işletmenizin aynı tarih aralığına ve aynı ölçü birimine ait verileriyle değiştirin.
Sonucu ve varsayımları birlikte okuyun
Araç çağrı hacmi ve AHT’den trafik yükünü hesaplar, hedef servis seviyesini karşılayan en düşük aktif agent sayısını iteratif olarak bulur ve shrinkage için toplam planlı kadroyu yukarı düzeltir. Sonucu yalnızca tek bir sayı olarak değil, girdilerdeki değişime duyarlılığıyla inceleyin.
Senaryoyu kaydedin ve yeniden ölçün
Karar aldıktan sonra girdileri ve tarihi not edin. Hacim ve AHT’yi aynı intervalden alın. Aktif ihtiyaç ile planlı kadroyu ayırın. Sonucu gerçek abandon ve arrival dağılımıyla test edin.
Bu araç ne hesaplar?
Çağrı hacmi, AHT, servis seviyesi, cevap süresi ve shrinkage ile gerekli agent sayısını hesaplayın.
Formül
Trafik yükü (Erlang) = çağrı sayısı × AHT / interval saniyesi; kadro, Erlang-C servis seviyesi çözümü ve shrinkage düzeltmesiyle bulunur
Hesaplama yöntemi
Araç çağrı hacmi ve AHT’den trafik yükünü hesaplar, hedef servis seviyesini karşılayan en düşük aktif agent sayısını iteratif olarak bulur ve shrinkage için toplam planlı kadroyu yukarı düzeltir.
Çalışılmış örnek
Saatte 180 çağrı. AHT 300 saniye. Hedef %80 / 20 saniye. Shrinkage %25. Sonuç: Araç aktif ve planlanması gereken agent sayısını, tahmini servis seviyesini, ASA ve occupancy ile birlikte gösterir.
Sonuç nasıl yorumlanmalı?
Hacim ve AHT’yi aynı intervalden alın. Aktif ihtiyaç ile planlı kadroyu ayırın. Sonucu gerçek abandon ve arrival dağılımıyla test edin
Yaygın kullanım hataları
Günlük çağrıyı saatlik intervale girmek. Shrinkage oranını aktif kadroya eklemek yerine yanlış yönde uygulamak. Erlang-C’nin abandon varsayımını görmezden gelmek
Modelin sınırları
Erlang-C, çağrıların kuyruktan vazgeçmediğini ve geliş/hizmet dağılımlarının model varsayımlarına uyduğunu kabul eder. Küçük veya çok değişken intervalde gerçek sonuç sapabilir.
Verileriniz güvende mi?
Hesaplama ve dosya analizi tarayıcınızda çalışır. Yüklediğiniz operasyon dosyaları bu araç tarafından bir sunucuya gönderilmez.
İlgili resmî ve teknik kaynaklar
Sık sorulan sorular
Erlang-C outbound veya chat için kullanılır mı?
Temel model bekleyen inbound tek temaslı kuyruk içindir; outbound, abandon veya eşzamanlı chat için farklı model gerekir.
Shrinkage neden sonradan ekleniyor?
Erlang-C aktif kuyruk kapasitesini verir; mola, toplantı, eğitim ve devamsızlık için planlı kadro ayrıca büyütülür.