Shiftmate
كيف يتم حساب احتياجات التوظيف بناءً على حجم المكالمات بالساعة؟
دليل لحساب احتياجات موظفي مركز الاتصال بالساعة بشفافية باستخدام عدد المكالمات وAHT والإشغال والانكماش.
إجمالي عدد المكالمات في اليوم لا يكفي للتخطيط للتحول. يمكن أن تتحول نفس المكالمات البالغ عددها 400 إلى يوم بطيء أو قائمة انتظار خطيرة خلال ساعتين مزدحمتين.
تحويل عبء العمل إلى ساعات
اضرب عدد المكالمات في فترة ما بمتوسط مدة المكالمة واقسمها على 3600. والنتيجة هي العدد التقريبي لساعات المكالمات والمعاملات التي يجب إكمالها خلال تلك الساعة.
تطبيق هدف الإشغال
ليس من الممكن الافتراض أن الموظفين سيعملون بنسبة إشغال 100 بالمائة. ابحث عن متطلبات الجلوس النشطة عن طريق تقسيم عبء العمل على الإشغال المستهدف.
الوصول إلى القائمة الإجمالية مع Shrinkage
بسبب فترات الراحة والتدريب والاجتماعات والإجازات، لن يكون جميع الموظفين المخططين نشطين. قم بتقريب العدد الإجمالي للأشخاص الذين سيتم التخطيط لهم عن طريق قسمة الحاجة النشطة على 1 ناقص معدل الانكماش.
ملخص
النموذج البسيط ليس نظرية الطابور الكامل؛ ولكنه يوفر بداية أفضل من التخطيط البديهي لأنه يجعل الافتراضات مرئية.