Shiftmate
أمثلة على تخطيط التحول في مركز الاتصال: 4 نماذج قابلة للتطبيق
قارن بين نماذج التخطيط الثابتة والمتدرجة والمعتمدة على الكثافة والنوبات الثلاثية في فرق مركز الاتصال مع الأمثلة.
لا يقتصر تحول مركز الاتصال على توزيع الأسماء في الصباح والمساء فقط. يجب أن يؤخذ في الاعتبار منحنى وصول المكالمة و AHT والكسر والكفاءة والانكماش في نفس الخطة.
نموذج التحول الثابت
إذا كان حجم المكالمات مستقرًا طوال اليوم، فيمكن تقسيم الفريق إلى مجموعات ثابتة مثل 08:00-16:00 ومن 16:00-00:00. من السهل إدارتها؛ ولكنها قد تتطلب تغطية إضافية خلال فترات الذروة في منتصف النهار والمساء.
نموذج البداية التدريجية
بدايات مختلفة مثل 09:00 و 10:00 و 11:00 تناسب الشدة بشكل أفضل. لا ينبغي تحديد المراحل بشكل حدسي دون حساب عدد المقاعد النشطة المطلوبة لكل ساعة.
24 ساعة وثلاث ورديات
وينبغي أيضًا مراقبة الحمل الليلي وفترة الراحة والإجمالي الأسبوعي للنوبات الصباحية والمسائية والليلية. إن تعيين نوبات ليلية بشكل مستمر لنفس الموظفين يؤدي إلى تعطيل عدالة الخطة.
ملخص
انظر أولاً إلى الحاجة لكل ساعة، ثم قم بملاءمة كتل التحول مع هذا المنحنى. يؤدي الطلب العكسي إلى زيادة عدد الموظفين غير الضروريين وخطر الوقوف في طوابير.