Shiftmate
ما هي AHT ومستوى الخدمة والإشغال والانكماش؟
شرح تركي لمفاهيم AHT ومستوى الخدمة والإشغال والانكماش المستخدمة في تحول مركز الاتصال وتخطيط السعة.
عند استخدام مقاييس مركز الاتصال بالتبادل، قد يؤدي تخطيط التحول إلى نتائج توظيف غير صحيحة. يجيب كل مقياس على سؤال تشغيلي مختلف.
يصف عبء عمل AHT
متوسط وقت التعامل؛ إنه متوسط أوقات التحدث والانتظار ومعالجة ما بعد المكالمة. إذا زاد AHT لنفس حجم المكالمة، فستزيد أيضًا السعة النشطة المطلوبة.
مستوى الخدمة هو هدف العميل
ويعني أنه يتم الرد على نسبة معينة من المكالمات خلال فترة زمنية معينة. حساب عبء العمل البسيط وحده لا يضمن هدف قائمة الانتظار هذا.
الإشغال والانكماش مختلفان
يوضح الإشغال مقدار الموظفين النشطين المنشغلين بالعمل عند الطلب، في حين يوضح الانكماش مقدار الموظفين المخططين غير النشطين بسبب الاستراحة أو التدريب أو الإجازة.
ملخص
تخزين افتراضات AHT والإشغال والانكماش في خطة السعة بالإضافة إلى تاريخ التقرير؛ وبخلاف ذلك، لا يمكن فهم سبب تغيير الخطة.